Accord de Niveau de Service
1. Présentation de l'accord
Cet Accord constitue un Accord de Niveau de Service (« SLA » ou « Accord ») visant à garantir la fourniture des services informatiques nécessaires pour soutenir et maintenir la mise en place et le déploiement de la plateforme logicielle Delta Monitoring (DELTA) à des fins d’utilisation.
Cet Accord définit les paramètres de tous les services informatiques couverts tels qu’ils sont mutuellement compris par les principales parties prenantes. Il est important de noter que cet Accord ne remplace pas les processus et procédures actuels, sauf indication contraire expresse.
2. Objectifs et buts
L’objectif de cet Accord est de s’assurer que les éléments et les engagements nécessaires sont en place pour offrir un soutien et une prestation de services informatiques cohérents au Client par le Fournisseur de Services.
Cet Accord vise à obtenir un consensus mutuel sur la prestation de services informatiques entre le Fournisseur de Services et le Client.
Les objectifs de cet Accord sont les suivants :
- Établir clairement la propriété des services, les responsabilités, les rôles et/ou les obligations.
- Présenter une description claire, concise et mesurable de la prestation des services au Client.
- Assurer la concordance entre les attentes en matière de prestation de services attendue et le soutien effectif des services.
3. Parties prenantes
Le Fournisseur de Services Informatiques DeltaGIS (le “Fournisseur”) et le Client informatique (le “Client”) servent de base à cet Accord et représentent les principales parties prenantes impliquées dans ce SLA.
4. Contrat de service
Les paramètres de service détaillés ci-dessous relèvent de la responsabilité du Fournisseur de Services dans le cadre de la fourniture continue de cet Accord.
4.1. Portée du service
Cet Accord couvre les services suivants :
- Support email surveillé
- Vérification mensuelle de la santé du système
- Sauvegardes quotidiennes du système
- Disponibilité du réseau et de l’alimentation
Veuillez noter que les demandes de support concernant les paramètres de l’application, le paramétrage, etc. ne sont pas incluses dans ce SLA. Ces demandes sont considérées comme des éléments de formation et sont gérées dans le contrat principal.
4.2. Exigences du client
Les responsabilités et/ou les exigences du Client pour soutenir cet Accord comprennent :
- Disponibilité raisonnable du (des) représentant (s) du client lors de la résolution d’un incident ou d’une demande lié au service.
4.3. Exigences du fournisseur de services
Les responsabilités et/ou les exigences du Fournisseur de Services pour soutenir cet Accord comprennent :
- Respect des délais de réponse associés aux incidents liés au service.
- Notification appropriée au Client pour toute maintenance programmée.
4.4. Hypothèses de service
Les hypothèses relatives aux services et/ou aux composants inclus sont les suivantes :
- Les modifications apportées aux services seront communiquées et documentées pour toutes les parties prenantes.
5. Gestion des services
Un soutien efficace des services inclus découle du maintien de niveaux de service cohérents. Les sections suivantes fournissent des détails pertinents sur la disponibilité des services, la surveillance des services inclus et des composants connexes.
5.1. Disponibilité du service
Les paramètres de couverture spécifiques aux services couverts par cet Accord sont les suivants :
- Support email : Surveillance de 9h00 à 17h00, heure de l’Est, du lundi au vendredi.
- Les emails reçus en dehors des heures de bureau seront collectés, mais aucune action ne peut être garantie avant le jour ouvrable suivant.
5.2. Demandes de service
Pour soutenir les services décrits dans cet Accord, le Fournisseur de Services répondra aux incidents liés au service et/ou aux demandes soumis par le Client dans les délais suivants :
- 0 à 8 heures (pendant les heures de bureau) pour les problèmes classés comme Élevés
- Dans les 48 heures pour les problèmes classés comme Moyens
- Dans les 5 jours ouvrables pour les problèmes classés comme Faibles
Une assistance à distance sera fournie en ligne, avec les délais ci-dessus dépendant de la priorité de la demande de support.
Afin de simplifier le traitement des demandes de service, un point de contact unique sera fourni au Client par le Fournisseur de Services. Ce point de contact unique résidera dans le menu d’aide du logiciel Delta, sous forme d’un lien email vers les Services de Support Technique (TSS). D’autres parties, telles que les chefs de projet, peuvent également être incluses dans les emails adressés aux TSS, si cela est nécessaire pour éviter que les demandes de service ne soient négligées par inadvertance.