Accord de Niveau de Service

1: Présentation de l'Accord

Cet Accord représente un Accord de Niveau de Service (« SLA » ou « Accord ») pour la fourniture des services informatiques nécessaires pour soutenir et maintenir la mise en œuvre et le déploiement de la plateforme logicielle de Surveillance & Évaluation DELTA.

Cet Accord décrit les paramètres de tous les services informatiques couverts tels qu’ils sont mutuellement compris par les principales parties prenantes. Cet Accord ne remplace pas les processus et procédures actuels sauf mention explicite dans ce document.

2: Buts et objectifs

Le but de cet Accord est d’obtenir un accord mutuel pour la fourniture de services informatiques entre le Prestataire de Services et le Client.

Les objectifs de cet Accord sont de :

  • Fournir une référence claire concernant la propriété du service, la responsabilité, les rôles et/ou les responsabilités.
  • Présenter une description claire, concise et mesurable de la prestation de service au client.
  • Concilier les perceptions de la prestation de service attendue avec le soutien et la livraison de service réels.

3: Parties prenantes

Les Prestataire de Services et Client suivants seront utilisés comme base de l’Accord et représentent les principales parties prenantes associées à ce SLA :

Fournisseur(s) de Services Informatiques : DeltaGIS Inc. (« Fournisseur »)

Client(s) : (« Client »)

4: Contrat de service

Les paramètres de service détaillés suivants sont de la responsabilité du Prestataire de Services dans le cadre du soutien continu de cet Accord.

4.1. Portée du service

Les services suivants sont couverts par cet Accord :

  • Assistance par e-mail surveillé
  • Contrôle mensuel de l’état du système
  • Sauvegardes quotidiennes du système
  • Disponibilité du réseau et de l’alimentation électrique

Les demandes d’assistance pour les paramètres, les configurations, etc. des applications ne sont pas couvertes par ce SLA. Ces demandes sont considérées comme des éléments de formation et sont traitées dans le contrat principal.

4.2. Responsabilités du Client

Les responsabilités et / ou les rôles du Client à l’appui de présent Accord incluent :

  • La disponibilité raisonnable des représentant(s) du client lors de la résolution d’un incident ou d’une demande liée au service.

4.3. Responsabilités du Prestatire de services

 Les responsabilités et / ou les rôles du Prestataire de services à l’appui du présent Accord incluent :

  • Respect des délais de réponse associés aux incidents liés au service.
  • Notification appropriée au Client pour toute maintenance programmée.

4.4. Hypothèses de service

Les hypothèses relatives aux services et / ou composants concernés incluent:

  • Les modifications apportées aux services seront communiquées et documentées pour toutes les parties prenantes.

5. Gestion des services

La prise en charge efficace des services inclus dans le champ d’application est le résultat du maintien de niveaux de service cohérents. Les sections suivantes fournissent des détails pertinents sur la disponibilité des services, la surveillance des services inclus dans le champ d’application et les composants associés.

5.1. Disponibilité du service

Les paramètres de couverture spécifiques au (x) service (s) couvert (s) dans le présent accord sont les suivants :

  • Assistance par e-mail : surveillée de 9 h 00 à 17 h 00, heure de l’Est, du lundi au vendredi
    • Les e-mails reçus en dehors des heures de bureau seront collectés. Cependant, aucune action ne peut être garantie avant le jour ouvrable suivant.

5.2. Demandes de service

À l’appui des services décrits dans le présent Accord, le prestataire de services répondra aux incidents et / ou demandes liés au service soumis par le client dans les délais suivants :

  • 0 à 8 heures (pendant les heures ouvrables) pour les problèmes classés comme Haute Priorité
  • Dans les 48 heures pour les problèmes classés comme Moyenne Priorité
  • Dans les 5 jours ouvrables pour les problèmes classés comme Faible Priorité

L’assistance à distance sera fournie en ligne avec les délais ci-dessus en fonction de la priorité de la demande d’assistance.

Pour rationaliser le traitement des demandes de service, un point de contact unique sera fourni au client par le prestataire de services. Ce point de contact unique résidera dans le menu Aide du logiciel Delta, sous la forme d’un lien par e-mail vers les Services de Support Technique (TSS). 

D’autres parties, telles que les chefs de projet, peuvent également être copiées sur les courriels adressés au Services de Support Technique, le cas échéant, afin de garantir que les demandes de service ne sont pas négligées par inadvertance.



DELTAGIS
1250 Boulevard René-Lévesque O #2200,
Montréal, QC H3B 4W8, Canada

RESSOURCES

CONTACT

NOUS CONTACTER

1 Step 1
keyboard_arrow_leftPrevious
Nextkeyboard_arrow_right

Copyright © 2023 | DELTAGIS | All Rights Reserved