Contrat de niveau de service
1: Présentation de l'accord
Cet accord représente un accord de niveau de service (‘ SLA ‘ou’ Accord ‘) pour la fourniture de services informatiques nécessaires pour soutenir et soutenir la mise en œuvre et le déploiement de la plate-forme logicielle de suivi et d’évaluation DELTA à utiliser.
Le présent Contrat décrit les paramètres de tous les services informatiques couverts tels qu’ils sont mutuellement compris par les principales parties prenantes. Le présent Contrat ne remplace pas les processus et procédures actuels, sauf indication contraire.
2: Buts et objectifs
Le but de cet accord est de garantir que les éléments et engagements appropriés sont en place pour fournir un support informatique cohérent et une livraison au client par le fournisseur de services.
Le but de cet accord est d’obtenir un accord mutuel pour la fourniture de services informatiques entre le fournisseur de services et le client.
Les objectifs du présent accord sont les suivants:
- Fournir une référence claire à l’appropriation du service, à la responsabilité, aux rôles et / ou responsabilités.
- Présenter une description claire, concise et mesurable de la prestation de services au client.
- Faites correspondre les perceptions de la prestation de services attendue avec l’assistance et la prestation de service réelles.
3: Parties prenantes
Le fournisseur de services et le client suivants seront utilisés comme base du contrat et représentent les principales parties prenantes associées à ce SLA:
Fournisseur (s) de services informatiques: DeltaGIS (‘Fournisseur’)
Client (s) IT: (‘Client’)
4: Contrat de service
Les paramètres de service détaillés suivants sont de la responsabilité du fournisseur de services dans le cadre du soutien continu du présent contrat.
4.1. Portée du service
Les Services suivants sont couverts par le présent Contrat;
- Assistance par e-mail surveillée
- Contrôle mensuel de l’état du système
- Sauvegardes quotidiennes du système
- Temps de fonctionnement du réseau et de l’alimentation
Les demandes d’assistance pour les paramètres d’application, les paramètres, etc. ne sont pas couvertes par ce SLA. Ces demandes sont considérées comme des éléments de formation et sont traitées dans le contrat principal.
4.2. Exigences du client
Client les responsabilités et / ou les exigences à l’appui de cet accord incluent:
- Disponibilité raisonnable du (des) représentant (s) du client lors de la résolution d’un incident ou d’une demande lié au service.
4.3. Exigences du fournisseur de services
Fournisseur de services les responsabilités et / ou les exigences à l’appui du présent accord incluent:
- Respect des délais de réponse associés aux incidents liés au service.
- Notification appropriée au Client pour toute maintenance programmée.
4.4. Hypothèses de service
Les hypothèses relatives aux services et / ou composants dans le champ d’application incluent:
- Les modifications apportées aux services seront communiquées et documentées pour toutes les parties prenantes.
5. Gestion des services
La prise en charge efficace des services inclus dans le champ d’application est le résultat du maintien de niveaux de service cohérents. Les sections suivantes fournissent des détails pertinents sur la disponibilité des services, la surveillance des services inclus dans le champ d’application et les composants associés.
5.1. Disponibilité du service
Les paramètres de couverture spécifiques au (x) service (s) couvert (s) dans le présent accord sont les suivants:
- Assistance par e-mail: surveillée de 9 h 00 à 17 h 00, heure de l’Est, du lundi au vendredi
- Les e-mails reçus en dehors des heures de bureau seront collectés. Cependant, aucune action ne peut être garantie avant le jour ouvrable suivant.
5.2. Demandes de service
À l’appui des services décrits dans le présent contrat, le fournisseur de services répondra aux incidents et / ou demandes liés au service soumis par le client dans les délais suivants:
- 0 à 8 heures (pendant les heures ouvrables) pour les problèmes classés comme Haut
- Dans les 48 heures pour les problèmes classés comme Moyen
- Dans les 5 jours ouvrables pour les problèmes classés comme Faible
L’assistance à distance sera fournie en ligne avec les délais ci-dessus en fonction de la priorité de la demande d’assistance.
Pour rationaliser le traitement des demandes de service, un point de contact unique sera fourni au client par le fournisseur de services. Ce point de contact unique résidera dans le menu Aide du logiciel Delta, sous la forme d’un lien par e-mail vers Services de support technique (TSS). D’autres parties, telles que les chefs de projet, peuvent également être copiées sur les courriels adressés à TSS, le cas échéant, afin de garantir que les demandes de service ne sont pas négligées par inadvertance.
RESSOURCES
CONTACT
- contact@delta-monitoring.com
- (+1) 514 779 1591
- (+1) 514 436 2376